Społeczeństwo

JAK ROZMAWIAĆ: KAWA NA ŁAWĘ

Lubimy, gdy mówi się do nas wprost, ale jednocześnie z szacunkiem. Mimo to trudno niekiedy samemu przekazać bezpośrednio to, co chcemy wyrazić, szczególnie gdy temat jest dla nas ważny. Trudne to, ale nie niemożliwe.

Anna Romaniecka-Mankiewicz, trener z zakresu komunikacji w firmie Interactifs

W rozmowie nie ma drogi pośredniej: albo powiesz coś wprost, albo będziesz kluczyć. Chodzi jednak o to, by wyłożyć kawę na ławę, ale jednocześnie w sposób, który ludziom w rozmowie odpowiada. A lubią, tak jak ty, bezpośredniość połączoną z uprzejmością i szacunkiem. Nie znam nikogo, kto by przyznał, że podoba mu się długi wstęp i litania wyjaśnień, zanim dowie się, o co chodzi. Długie docieranie do sedna męczy obie strony. Taki rozbieg sprawia, że rozmówca zaczyna czuć się nieswojo. Prawdopodobnie już się orientuje, że w tej rozmowie gdzieś go prowadzisz, jednak nie wie jeszcze gdzie. To „czajenie się” może bowiem równie dobrze zapowiadać złą wiadomość, zwrócenie uwagi na kłopotliwy temat, czy niezręczną prośbę, która będzie wymagała od niego szczególnego zaangażowania. W oczekiwaniu na taki odroczony przekaz niejeden mówi wówczas do siebie No wykrztuś to wreszcie! Przy okazji kolejnego kontaktu będzie zapewne bardziej czujny, gdy tylko zyska wrażenie, że to co mówisz brzmi jak rozwinięty wstęp do tego, co zostawiłeś sobie na koniec.

Zacznij krótko i treściwie

Jak zatem mówić wprost? Otóż najpierw powiedz to, co najważniejsze, najtrudniejsze czy najbardziej niezręczne. Miej to za sobą. Zrezygnuj z męczącego dla siebie i rozmówcy długiego rozbiegu. Gdyby wypowiedź porównać do komety, jej jądrem jest właśnie sedno wypowiedzi, a rozciągniętym ogonem są wyjaśnienia, szczegóły czy argumenty. Niech ta kometa leci jądrem do przodu, nie ogonem. Chcesz się wytłumaczyć? W porządku, zrób to jednak na drugim etapie, nie na początku. Gdy druga strona słyszy twoje tłumaczenie się, zanim wyjawisz o co chodzi, będzie zniecierpliwiona lub zaniepokojona, bo przecież trzymasz ją w napięciu.

Dajmy na to, że musisz wycofać się ze złożonej obietnicy. Gdy wydaje ci się to szczególnie kłopotliwe, możesz to nawet wyrazić. Łatwiej ci będzie wtedy powiedzieć tę najtrudniejszą część. Możesz to zrobić choćby tak: Zacznę od tego, co dla mnie szczególnie kłopotliwe. Przepraszam, ale nie będę w stanie wywiązać się z danej ci obietnicy, z powodów o których powiem za chwilę. Chciałbym dowiedzieć się później, jak inaczej mogę cię wesprzeć. Następnie, jeśli czujesz potrzebę wytłumaczenia się, zrób to. Gdy zachowasz tę właśnie kolejność, twój rozmówca będzie w stanie skupić się na tym co mówisz bez spekulowania, o co ci chodzi i czemu te wyjaśnienia służą. Może zmartwi go to, że nie dotrzymasz obietnicy, ale nie dołoży się do tego jeszcze zmęczenie domysłami, co chcesz powiedzieć.

Możesz uczynić swoją wypowiedź jeszcze bardziej prostolinijną, jeśli powiesz, co czyni tę odmowę trudną. Można to na przykład zrobić tak: Zacznę od tego, co dla mnie szczególnie kłopotliwe, bo mam świadomość, że sprawię ci zawód, za co od razu przepraszam. Nie będę niestety w stanie wywiązać się z danej ci obietnicy, z powodów o których za chwilę. Chciałbym dowiedzieć się później, jak inaczej mogę cię wesprzeć. Taka bezpośredniość jest też wyrazem odwagi, przysłowiowym „braniem byka za rogi”. W ten sposób twój rozmówca zyskuje pewność, że co jak co, ale przynajmniej nie kluczysz i mówisz uczciwie, jak się sprawy mają.

Nie klucz

Gdy najważniejsze trzymamy na koniec, rozmówca ma w głowie znak zapytania. Nie wie, czemu ten wstęp służy i jaka wiadomość ukryta jest na końcu. Być może zaczyna snuć domysły z jakiego to powodu wijemy się w tej rozmowie niczym piskorz.

  • Cześć! Co u ciebie?
  • U mnie w porządku, dziękuję.
    A ty jak się masz?
  • Och, może być. A ty to pewnie
    zapracowana jesteś, prawda?
  • W sumie tak. Pracuję teraz
    nad nowym projektem.
  • Aha, rozumiem…
    A co robisz dziś o 18:00?
  • Pewnie będę jeść kolację.
  • A, czyli jesteś w zasadzie wolna, tak?
    Podejrzewam, że w głowie rozmówcy szybko pojawi się pytanie O co jej chodzi? Czego chce?. Odraczanie wyrażenia tego, czego chcesz może być powodowane obawą, że spotkasz się z odmową. Próbując zminimalizować to ryzyko będziesz być może kierować rozmową tak, aby rozmówca nie mógł odmówić twojej prośbie. Znajdzie się w potrzasku, bo już za daleko zaszedł odpowiadając na kolejne twoje pytania i niezręcznie mu będzie się wycofać. Jesteśmy wtedy, choć nieświadomie, niczym drapieżnik zaganiający upatrzoną zwierzynę na teren, gdzie ta nie ma jak uciec. Tak zagoniony w „pułapkę” rozmówca zaczyna być coraz bardziej podejrzliwy. Następnym razem, gdy zobaczy twoje imię na wyświetlaczu telefonu pomyśli zniechęcony Ciekawe, czego tym razem będzie chcieć. To pytanie będzie powtarzać sobie w trakcie waszej rozmowy niejednokrotnie, wysnuwając kolejne podejrzenia i domysły. Gdy jednak powiesz to wprost, twoja bezpośredniość zdobędzie zaufanie i szacunek rozmówcy – to z kolei warunki dobrej relacji. Oto przykład:
  • Cześć! Dzwonię, by prosić Cię o przysługę. Wiem, że to nagle i bez zapowiedzi, ale może się uda. Bardzo mi zależy, abyś zgodziła się wpaść dzisiaj do mnie o 18:00, by pomóc mi w uruchomieniu nowej kamery do komputera. Jak to widzisz?

No dobrze, stawiając na bezpośredniość zdobędziemy zaufanie i szacunek. A co z ryzykiem odmowy? Nie ma wyjścia – trzeba je podjąć. Ale twoja sprawa nie jest stracona, bo od tego są właśnie negocjacje. Jeśli więc usłyszysz Nie dam rady dzisiaj wpaść, możesz wtedy zapytać czy poprosić o inny rodzaj wsparcia w tym samym temacie, na przykład Sama nie dam rady. Jak inaczej mogłabyś mi pomóc?, lub Co mi możesz doradzić, abym to ogarnęła?. Dzięki temu zwiększysz szansę na otrzymanie wsparcia w tej, czy w innej formie. W tym samym jednak czasie zadbasz też o jakość łączących was relacji.

Pracownik to też odbiorca

W życiu zawodowym bezpośredniość jest tak samo ważna i bywa podobnie trudna do uzyskania. Przykładem może być choćby rozmowa szefa z pracownikiem, by skłonić go do osiągnięcia lepszych wyników. Często odbywa się ona według metody tzw. „kanapki”. Sedno przekazu – zazwyczaj krytyczna uwaga, która ma wywołać zmianę – „otorbiona” jest przed i po jakimś pozytywnym komunikatem, by mniej bolało i by utrzymać motywację pracownika. Efekt jest jednak taki, że gdy tylko szef zaczyna swoją wypowiedź, pracownik tężeje: Wiesz, jak bardzo cię cenię. Widzę, że się starasz i ma to dla mnie duże znaczenie. Twoje zaangażowanie jest znaczące…. Większość osób, które szkolę mówi mi, że zazwyczaj zaraz po pierwszych słowach pochwały podwładny w zasadzie czeka na nieuniknione „ale”. Już wie, że zaraz usłyszy krytykę. Ta pewność jest tak duża, że puszcza mimo uszu te komplementy, bo wątpi w ich prawdziwość. Zakłada, że są one jedynie formą znieczulenia, jakie stosuje wobec niego przełożony, by przekazać coś, co i dla niego łatwe do wyartykułowania nie jest. To o tyle smutne, że te pozytywne stwierdzenia są szczere, ale podane w tej kolejności tracą na znaczeniu i rzetelności, gdy trafiają do uszu drugiej strony. Alternatywnie szef mógłby powiedzieć to tak: Wiem, że stać cię na więcej. Chciałbym więc, by twoje wyniki były lepsze. Chcę więc z tobą ustalić w jaki sposób tego dokonasz. Co ty na to? I tu podobnie – to co najważniejsze, ta główna intencja, przekazana jest od razu, bez owijania w bawełnę. Jeśli szef będzie chciał wymienić też zalety pracownika, może to zrobić później, bez szkody dla misji, którą sobie obrał i jakości kontaktu ze współpracownikiem.

Mówienie wprost bywa niełatwe. Gdy jednak powiesz to tak, jak sam chciałbyś to usłyszeć, skorzystają na tym obie strony. Ty zapewnisz sobie mniejsze napięcie i większe poczucie swobody w rozmowie, zaś twój rozmówca zyska klarowny obraz tego, o co ci chodzi. Mając pewność, co do twoich intencji, gdy nie musi się niczego domyślać, poczuje się dobrze i pewnie w twoim towarzystwie. Obdarzy cię zaufaniem i szacunkiem.


Gniazdo smoka, rys. Anna Romaniecka-Mankiewicz
„Nasze Czasopismo” nr 03/2021